前回、チャットボットというサービスについてどういったサービスなのか？
なぜ流行っているのか？というお話をさせて頂きました。
皆さんから反響を頂きましたので、今回はチャットボットについてもう少し掘り下げて、チャットボットを導入するとどういったメリットがあるのか？という部分をその活用例を交えてお話しさせて頂きます。
目次
１、チャットボットを導入するとどういうメリットがあるのか？
２、企業側のメリット
・対応時間の拡大による機会損失の軽減
・人件費の削減
・オペレーターの負担軽減
・見込み客の選別も可能
・オペレーターの対応による不満削減
３、顧客側のメリット
・いつでも問い合わせ可能
・オペレーターの対応待ち時間の削減
・問い合わせ内容の履歴が残る
４、活用事例
５、まとめ
１、チャットボットを導入するとどういうメリットがあるのか？
それは、企業側と顧客側両方の視点で考える事ができます。
企業側としては、機会損失の軽減や人件費の削減が大きなメリットになり、更にうまく使う事ができれば、より入念な見込み顧客の選別も可能です。
また、顧客側としては、対応待ち時間のストレス無くしたり、後からでも自分の問い合わせ内容を確認できるメリットがあり、企業側としても、お問い合わせでの顧客満足度向上にも繋がります。
では、そのメリットの部分を企業側、顧客側の視点から詳しく解説していきます。
２、企業側のメリット
＜対応時間の拡大により機会損失の軽減＞
まず、企業側がお問い合わせ対応などで懸念している機会損失の軽減ができるのがチャットボットです。
オペレーターの就業時間に左右されるコールセンターと違い、チャットボットに対応時間の制限はありません。その為、お客様はいつでもチャットボットに問い合わせる事ができ、お客様が対応時間外で諦めてしまう機会損失を軽減する事が可能です。
＜人件費の削減＞
コールセンターなど直接オペレーターが対応する必要がある業務では、もちろんオペレーターの数に応じた人件費がかかりますが、チャットボットを１つ導入する事で、何人ものオペレーターが必要だった業務が１つのサービスで代用でき業種によっては大幅な人件費の削減ができるはずです。
＜オペレーターの負担軽減＞
もちろん、チャットボットがそれぞれのお客様が求めている固有のお問い合わせ全てに対応する事は今の段階ではできません。しかし、ある程度、定型のお問い合わせに関してチャットボットが対応する事でオペレーターの負担が大幅に削減されます。
＜見込み客の選別も可能＞
更に言えば、より詳しく聞きたいお客様だけをオペレーターに繋げる導線を作ってしまえば、購入率の高いお客様を選別してオペレーターに繋ぐ事もできます。
＜オペレーターの対応による不満削減＞
また、オペレーターの対応の仕方に不満を持ってしまうお客様も少なくありません。チャットボットであれば、１回１回の対応に毎回内容にブレのない返事を返す事ができる為、オペレーターが対応するよりも言葉尻での不満を無くすことができますし、その都度内容の修正も簡単です。
上記の様に、企業側にとって多くのメリットがある為、多くの企業が注目しています。
３、顧客側のメリット
＜いつでも問い合わせ可能＞
企業側でのメリットにも書いた様にチャットボットに対応時間の制限はありません。
お客様が問い合わせたいタイミングでたとえ深夜でもチャットボットは対応してくれます。
＜オペレーターの対応待ち時間の削減＞
また、チャットボットであれば、電話対応待ちでイライラする時間を削減できます。
こちらは、企業側としては、より詳しい内容をお客様が求めていた場合、折り返しの電話の対応可能時間をチャットボット側で聞いた上で折り返しの電話をかければお客様の満足度と取り逃がしのない対応が可能です。
＜問い合わせ内容の履歴が残る＞
チャットボットでは、自分がお問い合わせた内容を後から確認したい時に履歴を確認できます。
この様に顧客側のメリットも考える事で、企業側としては顧客満足度に繋がる使い方を見つける事ができます。
４、活用事例
では、実際の活用例を見ていきたいと思います。
株式会社プリントパック
言わずと知れた印刷会社大手のプリントパックもお問い合わせにチャットボットを使用しています。
チャットボット使用以前は、「電話が繋がりにくい」「お問い合わせの対応が悪い」と言った不満を良く耳にしました。
また、サイト内にFAQを設置していても商品数が多く複雑になってしまいます。
この例では、チャットボットでのお問い合わせができる様になり、顧客の満足度が向上し、安心してお客様が商品を購入する事ができる様になりました。
５、まとめ
上記の様に、チャットボットの導入は、企業側にも顧客側にもメリットのあるものとなっています。
人件費の削減からお客様の満足度の向上、更にはより見込みのお客様の選別と機会損失の軽減まで使い方によっては、まだまだ多くの可能性を持っているのがチャットボットだと感じています。
今後もこのブログでは、チャットボットに関する情報や、もっと詳しい導入事例などもご紹介していければと思っています。
導入をご検討の方はお気軽にお問い合わせフォームよりご相談下さい。
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